文 / 张建莉 卡卡湾88官网便民超市公司黄石分公司

“顾客始终是对的”，，这句话被奉为服务行业的金科玉律，，但当你走进商场问交易员，，你以为顾客始终是对的吗？？大无数回覆却是否定的。；；；チ砸患夜镜闹懈卟愀ǖ荚诜务方面做问卷调查，，其中一个问题是：：“你以为顾客始终是正确的吗”，，有三种选择“是、、、不愿定、、、否”，，了局75%的人答：：“不愿定、、、否”，，这充分注明“顾客始终是对的”还只是一句标语而已，，停顿在企业的墙上，，停顿在员工们的嘴上。。若是企业的辅导只是嘴上说说，，内心并不以为 “顾客始终是对的”，，势必影响到交易员。。理念决定行为，，行为决定了局。。从逻辑判断上讲，，“顾客始终是对的”这句话是谬误的。。！！肮丝褪贾帐嵌缘摹笔且桓稣苎侍，，任何问题都不是绝对的，，不能单一地强调，，不然交易员遇到的很多具体问题将无法诠释。。事实上，，顾客往往是错的，，可为什么还说“顾客始终是对的呢?”我们先从过程和了局来分析，，有这样一个故事：：

一全国午，，一个12岁小男孩正在父亲的家具店里打扫地面，，一位上年纪的妇女走了进来。；；；程匚矢盖，，可不成以由我来接待她。。父亲回覆：：“就看你了！！！”　

“我能为您做点什么吗?”“噢，，是这样的。。我以前在你们店里买了一张沙发，，可此刻它的一条腿掉了。。我想知晓，，你们什么时辰能帮我修好?”

“您什么时辰买的?”

“有10年左右了吧。。！！

小男孩对父亲说，，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。。父亲嘱咐他，，通知她，，下午就到她家里去修沙发。。

小男孩和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，，而后就脱离了。。在回家的路上，，怀特一声不吭。。父亲问：：“怎么了，，为什么不欣喜?”

“你内心领略，，我想去上大学。？５，，如果总是这样跑大老远地给人免费修沙发，，到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想，，你得尊重你的顾客。？：慰，，学着做一些修理活儿对你没有坏处。。别的，，你今天错过了最重要的一个细节。。我们把沙发翻过来后，，你有没有把稳到那上面的标签?其实，，这张沙发不是我们店卖的，，而是从此外家具店买的。。！！

“你的意思是，，我们为她修理沙发，，一分钱不收，，而她底子就不是卡卡湾88官网顾客?”

父亲看着小男孩的眼睛，，郑重说道：：“不!此刻她是卡卡湾88官网顾客了。。！！ 两天后，，那位老妇人再次光临。。这一次她从小男孩父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。。

如今，，小男孩在销售行业已经干了30多个年初。。他一向给分歧的公司做销售代理，，而小男孩的销售业绩始终是最好的。。

就这件事件自身而言，，显然顾客是错的，，沙发店的老板能够名正言顺地注明情况并回绝为老妇人修理沙发，，若是这样做，，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人注明真相。。试想，，顾客错了的时辰你据理力争，，把顾客说得张口结舌，，即便顾客意识到是自己的谬误，，内心会舒服吗?心中不悦便不会再来，，其了局是，，你做得再对，，最终失去的是顾客，，与商场最终的主张——通过创制顾客获得经济效益是相悖的；；；相反，，抱着尊重顾客的态度，，抱着“顾客始终是对的”这样一种理念，，以理解的方式处置顾客遇到的所有问题，，甚至自动把责任揽过来，，达到让每一位顾客中意，，则与商场的最终指标是一致的。。两种分歧的理念能够引出截然相反的了局。。