文 / 张建莉 卡卡湾88官网便民超市公司黄石分公司

“顾客始终是对的”，这句话被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问交易员，你以为顾客始终是对的吗？？大无数回覆却是否定的
；チ砸患夜镜闹懈卟愀ǖ荚诜务方面做问卷调查，其中一个问题是：：：“你以为顾客始终是正确的吗”，有三种选择“是、、不愿定、、否”，了局75%的人答：：：“不愿定、、否”，这充分注明“顾客始终是对的”还只是一句标语而已，停顿在企业的墙上，停顿在员工们的嘴上
。若是企业的辅导只是嘴上说说，内心并不以为 “顾客始终是对的”，势必影响到交易员
。理念决定行为，行为决定了局
。从逻辑判断上讲，“顾客始终是对的”这句话是谬误的
！肮丝褪贾帐嵌缘摹笔且桓稣苎侍，任何问题都不是绝对的，不能单一地强调，不然交易员遇到的很多具体问题将无法诠释
。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客始终是对的呢?”我们先从过程和了局来分析，有这样一个故事：：：

一全国午，一个12岁小男孩正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来
；程匚矢盖，可不成以由我来接待她
。父亲回覆：：：“就看你了！”　

“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的
。我以前在你们店里买了一张沙发，可此刻它的一条腿掉了
。我想知晓，你们什么时辰能帮我修好?”

“您什么时辰买的?”

“有10年左右了吧
！

小男孩对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发
。父亲嘱咐他，通知她，下午就到她家里去修沙发
。

小男孩和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，而后就脱离了
。在回家的路上，怀特一声不吭
。父亲问：：：“怎么了，为什么不欣喜?”

“你内心领略，我想去上大学
？５，如果总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想，你得尊重你的顾客
？：慰，学着做一些修理活儿对你没有坏处
。别的，你今天错过了最重要的一个细节
。我们把沙发翻过来后，你有没有把稳到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从此外家具店买的
！

“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她底子就不是卡卡湾88官网顾客?”

父亲看着小男孩的眼睛，郑重说道：：：“不!此刻她是卡卡湾88官网顾客了
！ 两天后，那位老妇人再次光临
。这一次她从小男孩父亲的店里买走了价值几千美元的新家具
。

如今，小男孩在销售行业已经干了30多个年初
。他一向给分歧的公司做销售代理，而小男孩的销售业绩始终是最好的
。

就这件事件自身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板能够名正言顺地注明情况并回绝为老妇人修理沙发，若是这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人注明真相
。试想，顾客错了的时辰你据理力争，把顾客说得张口结舌，即便顾客意识到是自己的谬误，内心会舒服吗?心中不悦便不会再来，其了局是，你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的主张——通过创制顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客始终是对的”这样一种理念，以理解的方式处置顾客遇到的所有问题，甚至自动把责任揽过来，达到让每一位顾客中意，则与商场的最终指标是一致的
。两种分歧的理念能够引出截然相反的了局
。